全国首部热线政务信息“大辞典”基本形成 江苏“热线百科”开通试运行

经过一年半开发建设，4月30日上午，江苏“热线百科”在江苏政务服务网和江苏12345微信小程序同步上线试运行。1845家省、市、县三级党政机关精心制作的1.4万余条热线政务信息及热点问答，即日起供群众随时搜索、查询及使用。

今后，群众有诉求，既可以拨打12345热线，也可以先进入“热线百科”搜索查阅，群众获取政务信息服务增加一条新通道、新方式。这标志着我省省市县三级一体联动，标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台基本建成。

省委、省政府高度重视全省12345“热线百科”建设，要求牢固树立以人民为中心的发展思想，丰富热线发展方式，通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚民心，打造政府公共服务新名片，提升政务服务质量效率，优化营商环境，不断增强群众和市场主体获得感幸福感安全感。2017年1月，我省率先建成省市县一体化联动服务的12345热线，搭建起党委、政府联系广大群众和市场主体的便捷桥梁，诉求量由开通之初的1100万件增长至2021年的3012万件，年均增长43.3%，相当于我省每8人就有3人拨打12345热线反映诉求。

透过总量看结构，电话以其方便快捷、沟通便利受到群众欢迎，电话诉求量占一半以上，对及时接听、准确答复提出更高要求。诉求接听中，存在多人咨询同一问题的情况，话务人员重复解答。考虑到即时语音交流，热线人员答复很难每次都全面完整，影响群众对一些具体政策的理解。疫情防控期间，此类现象更为明显。为拓展群众了解掌握政务信息的渠道，高效满足群众对热点政务信息权威规范解答的需求，我省以35条政务服务热线归并至12345热线为契机，依托江苏12345平台建设“热线百科”。

作为“热线百科”建设管理单位，省政务办分两段实施。第一阶段，2020年12月至2021年6月，进行群众诉求分类和编码，将全省12345热线7000多万群众诉求梳理盘点，形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，实现群众诉求清单化和数字化管理。第二阶段，2021年6月起，省政务办组织专班，在省内外调研热线知识库建设运行情况，学习借鉴先进经验，形成《江苏省12345热线政务信息管理标准（试行）》，明确热线政务信息的类型、结构和格式，为热线政务信息的采集、规范和发布提供依据。去年12月，省政府办公厅印发《关于加强全省热线政务信息管理工作的通知》，对“热线百科”建设运行进一步作出具体安排。省政务办成立“热线百科创发室”，历时4个月集中攻坚，省市县三级6007个党政机关加入“热线百科”工作网络，建立5496名热线信息专员队伍。各部门单位对有关法律法规、政策文件、机构职能、政务服务事项等全面搜集整理，制作14162条信息和8661对高频问答，发布到“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

目前，“热线百科”包括信息分类和信息检索两项主要功能，基本具备向社会开放、提供服务的能力，既可以登录江苏政务服务网，在网站首页“轮播区”找到“热线百科”，点击进入使用，也可以通过江苏12345微信小程序直接使用。信息分类功能，将与群众生产生活密切相关的信息分为公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生等15个类别，根据需要点击查看。信息检索功能提供搜索框，输入“关键词”，快速搜索找到解答。

政务热线信息以“原文、解读、问答”相互关联的方式呈现，既可以直接查看问答，也可以通过查询原文仔细查看、“一究到底”，全面完整理解政务信息。如果仍存在疑问，“热线百科”在每条信息下方提示用户可拨打12345热线电话或提交诉求反映问题。“热线百科”还设置“信息评价”栏，征求对政策实施及效果的意见建议，及时反馈相关部门改进完善。

“建设‘热线百科’是加强政务信息管理和政务公开，推进政务服务标准化、规范化、便利化，提升政务服务质效和社会治理能力的理念创新、服务创新。”省政务办副主任张旻表示，“热线百科”试运行期间，将进一步健全完善政务信息制作发布、运行维护管理机制，持续更新热线政务信息、增加热门问答数量、聚焦社会关切推出主题信息，不断提升服务功能，优化用户体验，让“热线百科”更全面、更权威、更好用，努力成为广大群众和市场主体的好朋友、好帮手、新伙伴。