全省12345热线取消语音导航 直达人工服务 优化群众体验

针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起全省12345热线取消语音导航，让企业群众拨打12345后，直达人工座席。

拨打热线电话后，人们往往要听一段语音导航，再按键选择，而语音菜单分类多，有时听了后面忘记前面或者让人感到“选择困难”。苏州市12345政务服务便民热线中心统计，10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机；有的电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列。

省政务办副主任张旻介绍，该办将取消语音导航列入12345热线“2021年服务企业群众十件实事”。取消语音导航后，原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的，由首接话务人员先行解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员；需要按键选择外语服务的，由话务员以外语应答，再接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的，通过其他渠道接收。例如，苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求，之前设置“挪车”按键导航，该市在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对此类服务进行分流。

12月21日起，企业群众拨打江苏12345热线后，会听到全省统一的欢迎语，然后在具有地方特色的排队等候音中，等待接入人工座席。12345热线通过三大举措，缩短等待时长，保障热线服务稳中有进：配优配强话务人员，提升话务人员综合服务能力；强化政务信息支撑，建设政务信息库，便于话务人员快速检索，又快又准解答诉求；合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，转入智能服务，既保证服务体验，又减轻话务压力，也提升服务效率。

南京市政务办副主任孙文建议，广大市民通过政务热线的APP、微信小程序、公众号等线上途径传达诉求，一样可以得到高效办理。