全省12345热线诉求受理量激增

9月29日，在省政务办举行的政务热线服务代表座谈会上，一群常常倾听别人诉求的年轻人，倾吐自己的故事、心声。

疫情突袭，省12345政务热线服务代表王璇在群里询问，大年初一是否可以排班，小伙伴们纷纷回答“没问题”。王璇说，服务代表多数是90后、95后，这场对话让她对年轻人展露出的责任心印象深刻。

3月4日，江苏开始推广使用“苏康码”。胡荣凡等服务代表接受省疾控中心紧急培训，了解疫情防控政策、“苏康码”申请及使用方法。胡荣凡加班将培训材料整理成问答格式，与各市政务热线分享，以便服务代表准确解答群众疑问。疫情期间，全省约3000名服务代表坚守岗位，保障政务热线24小时畅通。春节假期10天，全省12345平台受理群众诉求36.9万件，比去年春节增长257%，高峰日诉求高达8.2万件。

坚守中，他们也有一些委屈时刻。省12345政务热线现场主管陈努说：“政务热线寄托着群众的信任期待，碰到服务对象方言重，我们耐心沟通；碰到服务对象不理解、指责谩骂，我们再委屈也要安抚，做好解释、记录。”她很骄傲，省12345政务热线2017年1月上线，运行将近4年，服务团队保持零投诉的纪录。

省政务办副主任张旻说，全省12345政务热线平台，诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件，今年前8月受理量达1321万件。政务热线是群众反映问题的重要渠道，是政府了解群众所急所忧所盼的重要平台，要当好群众呼声的“倾听人”、政策业务的“内行人”、民忧民怨的“暖心人”、社会稳定的“吹哨人”、初心使命的“守护人”，使群众感到政府就在身边。